1. Pessoas e segurança
Quem precisa de proteção, informação ou uma tarefa clara.
Garanta segurança imediata, peça ajuda a alguém sem entregar credenciais e avise pessoas/empresa se a identidade ou conta delas também pode estar exposta.
Guia prático em Portugal
Informação clara, contactos reais e próximos passos — sem o deixar sozinho com a burocracia.
Ser vítima de burla acontece a pessoas atentas todos os dias. A culpa é de quem engana. Não está sozinho/a — vamos passo a passo, pela ordem certa.
Comece aqui
Contacte já o banco pelo número oficial, bloqueie cartões/credenciais e peça um número de ocorrência. Depois preserve provas e apresente queixa. Nunca pague a alguém que prometa “recuperar” o dinheiro mediante nova transferência.
A culpa é de quem enganou. Agir depressa ajuda, mas não apague mensagens nem se culpe por ter confiado.
Resumo para guardar
Escolha o seu caminho
Não precisa de resolver tudo de uma vez. Comece pela situação que mais se aproxima da sua e guarde prova de cada contacto.
Bloqueie o meio de pagamento, comunique a operação ao banco pelo canal oficial e peça a contestação formal e o número do processo.
Contacte igualmente o banco imediatamente e peça tentativa de recall/congelamento. Explique com precisão que autorizou a ordem sob engano; não a descreva como “não autorizada”.
Use outro dispositivo para mudar credenciais, terminar sessões, avisar o banco e preservar provas. Verifique email, operadora e identidade digital.
Não sabe o que dizer?
“Sou cliente [identificação segura] e detetei uma operação de [valor] em [data]. A operação foi [não autorizada / autorizada sob engano]. Quero bloquear o meio de pagamento, abrir contestação formal e receber o número do processo e a lista de documentos necessários.”
Substitua o que está entre parênteses retos e não envie palavras-passe, códigos ou documentos de identificação por canais que não confirmou.
Se algum já aconteceu, preserve a prova e peça por escrito como corrigir. Esconder ou adiar costuma tornar a correção mais difícil.
Este roteiro ajuda a preparar o contacto. A entidade responsável confirma o seu caso; em prazos judiciais, risco de segurança ou decisões clínicas, procure apoio profissional sem esperar.
Do primeiro passo à estabilidade
Use os momentos como ordem de trabalho, não como promessa de que a entidade decide nesse prazo. Em risco imediato ou com uma citação, aja antes da restante lista.
Nos primeiros minutos
Use o número oficial do banco para bloquear cartões, conta ou acesso e pedir tentativa de recall/congelamento.
Está feito quando: Tem número de processo e confirmação do que foi bloqueado.
Ainda hoje
Guarde conversas, números, URLs, IBAN, comprovativos, horários e capturas. Não formate o dispositivo.
Está feito quando: A cronologia permite a outra pessoa reconstruir o que aconteceu.
Nas próximas 24–48 horas
Mude credenciais num dispositivo seguro, termine sessões, contacte operadora se necessário e apresente queixa/participação.
Está feito quando: Email, banco e identidade digital estão revistos e tem comprovativos.
Até à resposta final
Confirme se foi operação não autorizada ou transferência autorizada sob engano, prazos de resposta e reclamação interna.
Está feito quando: A decisão escrita responde aos factos que comunicou.
Cenário com os seus números
Registe perdas e custos de recuperação. Uma tentativa de recall ou reclamação não é garantia de devolução.
Inclua: Inclua juros, substituição de documentos e serviços legitimamente necessários.
Não conte ainda: Nunca pague a quem promete recuperar o dinheiro mediante adiantamento.
Preencha pelo menos um valor. O cálculo soma custos pontuais e a pressão mensal no período, descontando apenas entradas que decidir introduzir.
Fórmula: custos pontuais − entradas pontuais + meses × (rendimento perdido + novas despesas − entradas mensais). Os dados ficam neste dispositivo e não são enviados para calcular este cenário. Confirme direitos, impostos, indemnizações e propostas com a entidade responsável.
Há uma ordem que protege mais o seu dinheiro: primeiro o banco, depois a queixa-crime, e só depois — se for caso disso — uma reclamação contra o próprio banco. Contacte o banco "sem atraso injustificado": nunca pode esperar mais de 13 meses a contar da data do débito (por exemplo, um débito em março só fecha a janela em abril do ano seguinte), mas quanto mais cedo comunicar, melhor protegido fica — o ónus da prova de que a operação foi autenticada corretamente é do banco, não seu.
Tudo o que documente o contacto com quem o enganou.
Mostram o rasto do dinheiro e as datas exatas — é o que o banco e a investigação precisam de ver. Descarregue-os do homebanking ou peça-os no balcão.
Qualquer identificador de quem o enganou ajuda a queixa-crime. Se já não tiver acesso, não faz mal — não é obrigatório para avançar.
Depois de contactar o banco e apresentar queixa, vale a pena perceber o impacto financeiro real da perda enquanto aguarda uma resposta. Os simuladores Mowei mais abaixo reúnem esses números num só sítio, para ver com calma e ao seu ritmo.
Se a operação não foi autorizada por si, o banco deve reembolsá-la até ao fim do 1.º dia útil seguinte, salvo suspeita fundamentada de fraude da sua parte — a lei coloca o ónus da prova de autenticação no banco.
Reembolso de operação não autorizada
Regra geral: reembolso até ao fim do 1.º dia útil seguinte à comunicação, salvo suspeita fundamentada de fraude do cliente.
Contacte o banco de imediato
Comunique a operação ao banco sem atraso injustificado. Guarde o número de reclamação ou protocolo que lhe derem.
Apresente queixa-crime
Pode ser presencial (PSP, GNR, PJ, Ministério Público) ou online, pela Queixa Eletrónica — a burla está coberta por este canal.
Prazo de queixa: 6 meses desde o conhecimento do facto e do autor (CP art. 115.º).
Reclamação contra a conduta do banco, se aplicável
Se o banco recusar indevidamente o reembolso ou não seguir as regras, pode reclamar no Portal do Cliente Bancário. É importante saber, desde já e com clareza: o Banco de Portugal não recupera o seu dinheiro — a reclamação serve para garantir que o banco cumpre as regras, não para reaver o valor perdido. A APAV (116 006) dá apoio emocional e prático a vítimas de crime.
Não. O BdP garante que o banco segue as regras, mas não tem poder para recuperar o valor perdido — isso depende do processo-crime e, nalguns casos, do reembolso bancário por operação não autorizada.
O prazo legal máximo é 13 meses a contar da data do débito, mas quanto mais cedo comunicar, melhor protegido fica — não espere.
Não — em operações não autorizadas, o ónus da prova de que a autenticação foi feita corretamente é do banco, não seu.
Sim, 6 meses desde que teve conhecimento do facto e de quem o praticou. A qualificação exata do crime é uma questão jurídica — se tiver dúvidas, a APAV e o Ministério Público podem esclarecer.
Não. A culpa é de quem engana — os burlões são profissionais que estudam formas de parecer credíveis e enganam pessoas atentas e informadas todos os dias. Não está sozinho/a, e ter sido enganado/a não diz nada sobre a sua inteligência ou o seu valor. Concentre-se nos passos abaixo, pela ordem certa.
APAV — Associação Portuguesa de Apoio à Vítima (Linha de Apoio à Vítima)
116 006 (gratuita e confidencial) · [email protected]
dias úteis 08h00–23h00
Abrir site oficial ↗Banco de Portugal — Portal do Cliente Bancário (reclamações)
Abrir site oficial ↗Revistas em 6 de julho de 2026
Banco de Portugal
Prazo de reembolso provisório e exceção por suspeita de fraude.
MAI / PSP / GNR
Apresentar online determinadas denúncias e queixas.
APAV
Apoio gratuito e confidencial a vítimas de crime.
Os requisitos e valores podem mudar. Antes de entregar um pedido ou deixar passar um prazo, confirme a versão mais recente na entidade responsável.
Visão de 360°
Este mapa cobre bloqueio, classificação da operação, preservação de prova, identidade, queixa e recuperação financeira. Uma operação não autorizada e uma transferência autorizada sob engano seguem argumentos diferentes.
Percorra as cinco frentes. Um facto novo, um contrato específico ou uma notificação pode alterar a ordem e exigir ajuda individual.
1. Pessoas e segurança
Quem precisa de proteção, informação ou uma tarefa clara.
Garanta segurança imediata, peça ajuda a alguém sem entregar credenciais e avise pessoas/empresa se a identidade ou conta delas também pode estar exposta.
2. Prova e documentos
O que guardar, datar, copiar e conseguir localizar.
Preserve extratos, IBAN, mensagens, anúncios, perfis, emails completos, números, dispositivos e cronologia; faça capturas sem apagar conteúdo e guarde números de processo.
3. Entidades, direitos e prazos
Quem decide cada parte e como provar o contacto.
Banco primeiro para bloqueio, disputa e recall; depois polícia/Queixa Eletrónica e plataformas; use APAV e proteção jurídica quando existe coação, perda relevante ou identidade usada.
4. Dinheiro e contratos
Que valores confirmar e que compromissos não assumir às cegas.
Bloqueie cartões/acessos, identifique débitos futuros e crédito aberto, proteja pagamentos essenciais e não pague taxas de recuperação a quem promete recuperar fundos.
5. Fecho e revisão
Como acompanhar, corrigir e saber que o processo terminou.
Troque credenciais por canal seguro, monitorize contas/CRC, responda a pedidos de prova, conteste respostas fundamentadamente e guarde o desfecho de cada entidade.
Ferramentas Mowei que ajudam aqui
Nenhuma ferramenta substitui bloquear, contestar e preservar prova; estas duas ajudam apenas na recuperação financeira.
Cerca de 5 min
Cerca de 2 min
Cerca de 10 min
Introduza apenas dados necessários. Confirme valores, elegibilidade, contratos e decisões na entidade responsável antes de agir.
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